Från analys till beslut i en global serviceverksamhet
Vår kund är en global aktör med verksamhet på över 30 platser runt om i världen. I det dagliga servicearbetet fanns mycket manuellt arbete, många lokala arbetssätt och systemstöd som inte längre höll för framtida behov.
Ambitionen var tydlig: att förenkla vardagen, minska administrationen och skapa ett systemstöd som går att vidareutveckla över tid – bland annat för att kunna dra nytta av ny teknik som AI.
För att lyckas med det behövde man börja i rätt ände.
Tillsammans med kundens verksamhet och IT tog vi ett helhetsgrepp om serviceprocessen – från införsäljning till fakturering. Vi kartlade hur arbetet såg ut i olika länder, identifierade skillnader och gemensamma nämnare, och designade en gemensam serviceprocess baserad på beprövad praxis och kundens långsiktiga mål.
Arbetet gjordes steg för steg, med tydligt fokus på:
- vad som faktiskt skapar värde i vardagen
- hur arbetssätt kan bli mer enhetliga utan att bli fyrkantiga
- hur mål och uppföljning kan kopplas till verksamhetens affärsmål
Addenos roll var att driva och hålla ihop helheten – från analys och design till konkreta beslut och nästa steg. Som en del av detta bidrog Addeno även med framtagande av business case och beslutsunderlag inför upphandling och val av CRM-system, för att säkerställa att kommande investeringar tog avstamp i verksamhetens faktiska behov.
Projektet resulterade i:
- en tydligt beskriven och gemensam serviceprocess, med mål och mätetal som alla kunde förhålla sig till
- ett underlag som visar var automatisering och framtida AI stöd ger störst effekt
- en genomförandeplan med tidplan, roller och ansvar
- en rekommendation av systemleverantör, baserad på verksamhetens faktiska behov – inte tekniska modeord
Redan innan nästa fas drog igång kunde kunden börja arbeta mer effektivt utifrån de nya arbetssätten och den gemensamma riktningen.
Kort sagt:
en komplex förändring gjord begriplig – och möjlig att ta vidare, steg för steg.